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ブログ(IVR/PBX)
IVRとは自動音声応答システムのことで、コールセンターを初めとする様々な場面で活用できます。
IVRを導入しているかいないかで応対率などが非常に大きく変わるため、効率化のためにもIVRを導入するのがおすすめです。
しかし、IVRはどんな場面で活用できるのか、IVRを導入する際にどんなポイントがあるのか知る必要性があります。
それでは、IVRの活用方法や導入する際に比較すべきポイントなどについてご説明しましょう。
IVR（自動音声応答システム）とは？
IVRとは自動音声応答システムのことで、顧客がコールセンターに電話をかけた時にオペレーターに繋がるまでの間に応答してくれるシステムです。
IVRはコールセンターを初めとする様々な場面で活用できるシステムで、主にオペレーターの負担を軽減させるため、そして応対率を高めるためなど様々な目的で導入されます。
特にオペレーターによって、コミュニケーション能力や対応力、得意・不得意としている相談内容が違う以上、応対率も大きく変動するでしょう。
一人一人のオペレーターが迅速な対応ができるようにするためには、相談内容に応じて自動的にオペレーターごとに振り分けてくれるシステムが必要です。
それを叶えてくれるのが、IVRです。
IVR（自動音声応答システム）を導入するメリット
IVRを導入するメリットは多くあります。
特にオペレーターの負担を軽減させることができるのが大きなメリットなので、まだ導入していないのであれば是非とも導入するのがおすすめです。
それでは、IVRを導入するメリットについてご説明しましょう。
業務効率化
一つ目のメリットは、業務効率化です。
相談内容に応じて、得意なオペレーターに自動で振り分けてくれるため、不得意なオペレーターに繋がることがなくなります。
IVRを導入していない場合、不得意な相談内容であっても対応しなければならないため、その分多くの時間を取られてしまうでしょう。
時間を取られるほど、顧客満足度や対応の質も下がってオペレーターのストレスも溜まるなど悪循環でしかありません。
IVRを導入することで得意な相談内容だけに集中できるので、業務効率化に繋がります。
顧客からクレームが入る件数を減らすこともできますし、顧客一人一人の応対時間を減らすことによって応対率を大きく上げることができるでしょう。
顧客満足度の向上
IVRを導入することによって、顧客満足度を向上させることができるでしょう。
コールセンターなどに相談する顧客が最終的に求めているのは、相談内容の改善・解消です。
せっかくコールセンターに相談してどうにかしてもらおうと思っていたのに、大して改善されなかったり解消されないようであれば当然満足できるはずがありません。
しかし、IVRを導入することによって、相談内容に応じた得意なオペレーターにしか繋がらないことから高い顧客満足度を維持しやすくなります。
顧客が抱える問題を迅速に解決することができればとてもありがたく感じますし、クレームも発生しにくくなるので評判も高まるでしょう。
IVRはコールセンターなどでの顧客満足度を効率良く高める際に必要になるシステムなので導入するのがおすすめです。
人件費が削減できる
IVRを導入することによって人件費が削減できるのも大きなメリットです。
これまで応対率を上げるためにはとにかく人員を増やして対応させるやり方が一般的でした。
しかし、それでは、人件費がかかり過ぎてしまうので、応対率は高くても上手く運営することが難しくなります。
ですが、IVRによって得意な相談内容を振り分けてくれるため、必要以上に人員を増やさなくても一人一人が迅速な対応ができるようになります。
顧客満足度の向上と共に人件費の削減もできるので、運営側としては非常に良い運営体制になるでしょう。
IVR（自動音声応答システム）を活用する場面
IVRを活用する場面として挙げられるのは、以下の通りです。
- 企業のコールセンター
- 宅配の再配達受付サービス
- 地域の災害情報の発信
- 留守番電話サービス
以上のような場面で活用できるので、コールセンター以外でもIVRの導入を検討する必要性があるでしょう。それでは、IVRを活用する場面についてご説明しましょう。
企業のコールセンター
一般的にIVRが最も重宝されるのは、企業のコールセンターです。
企業のコールセンターは深刻な人手不足が続いており、オペレーター一人あたりの業務量が非常に多くなっているのが問題です。
ただでさえ顧客からの問い合わせが多い上に、一定の時間帯や特定の時間帯になると急激に問い合わせ数が増加するため、その分対応に追われてしまいます。
対応に追われて顧客に対する受け答えが粗雑になってしまったり、クレーム対応にも追われたりとオペレーターにかかる負担は計り知れません。
このままではオペレーターのストレスが倍増する上に新人の離職率が上がってしまうなど様々な問題が起こるでしょう。
しかし、IVRを導入することによってオペレーター一人一人の対応数が減少して負担が減るため、オペレーターの確保や離職率の低下などに繋がります。
得意な相談内容だけに対応できるので、不得意な対応に困ることが無くなるのは大きなメリットです。
宅配の再配達受付サービス
もしも荷物が来た時に留守だった場合、再配達を依頼することになります。その時に対応してくれるのがIVRによる再配達受付サービスです。
不在票に記載されている専用ダイヤルに電話をすると、自動音声によって荷物の問い合わせ番号と希望する再配達の日時を入力することで手軽に再配達依頼ができるのが大きなポイントです。
利用者は配達員に直接電話をかける必要性がないので気軽に電話できますし、配達会社からすれば電話の応対を行わなくていい上に配達員への連絡を省くことができます。
特に配達員に電話をしようとしても運転中の可能性があるのですぐに電話に出られないケースがありますし、わざわざ路肩に停めて電話をかけ直すのも手間がかかる上に余分な時間を取られてしまいます。
そういった手間や時間が省けるのがIVRのメリットです。
地域の災害情報の発信
もしも地域で災害が発生した時に起こり得ることと言えば、各自治体の窓口に問い合わせが殺到することです。
もちろん住民にとって災害による被害はどうなっているのか、こんな時はどのように対応すればいいのかなど、気になることが多くあるでしょう。
しかし、自治体の窓口で一度に対応できる件数には限界があります。
自治体も災害で混乱している時に正確な情報を発信できるとは限りません。
そこでIVRを導入することにより、災害情報の発信が自動化されるので窓口が対応に追われることは少なくなります。
さらに24時間対応できるため、本当に伝えたい情報だけを伝えることができるのがポイントです。
留守番電話サービス
以前からあるIVRとして、留守番電話サービスがあります。
電話に出られない時や圏外になっている時など、どうしても電話が繋がらない相手にメッセージを残しておくことができます。
これにより、留守電があることに気付いた相手がメッセージを再生して聞くことができるので、お互いの連絡を無駄なく行うことが可能です。
メッセージを残した人にとって、いつまでも繋がらない相手に電話をかける必要性がなくなりますし、折り返しの電話などを待つだけでいいので昔ながらのIVRでありながら非常に利便性が高いと言えるでしょう。
IVR（自動音声応答システム）製品を導入する際の比較選定ポイント
IVR製品を導入する際の比較選定ポイントは、以下の通りです。
- 導入形態は自社に合っているか
- 必要な機能が備わっているか
- 予算に合わせた料金体系になっているか
- 導入時や運用時に適切なサポートをしてもらえるか
IVRは提供している企業によって大きく違うので、導入に失敗しないようにするためにも以上のポイントを押さえながら選ぶ必要性があります。それでは、IVR製品を導入する時の比較選定ポイントについてご説明しましょう。
導入形態は自社に合っているか
まず、IVRには大きく分けて『オンプレミス型』と『クラウド型』の2種類があります。
オンプレミス型には、以下のような特徴があります。
- カスタマイズがかなりやりやすい
- 導入コストが非常に高額
- システムの保守管理を行う人材を別途で雇用しなければならない
一方のクラウド型には、以下のような特徴があります。
- 導入コストが安め
- 用途に合わせたプランが選べる
- サーバーの保守管理は貸し出す企業がやってくれる
オンプレミス型とクラウド型では以上のような違いがあるため、自社の規模や目的に応じて選ぶのがおすすめです。
必要な機能が備わっているか
IVRを導入する時は、自社に必要な期のが備わっているかどうかが重要です。
全ての機能を兼ね備えているIVRを提供している企業は少ない他、機能が多い分だけ導入コストもかかります。
特に自社に必要がない機能があっても使わなければ意味がないので、必要最低限の機能が備わっているか比較することが重要です。
機能にもさまざまあり、例えばタイマー機能や音声録音機能、アンケート機能、オートコール、外部システムとの連携、本人認証、SMS送信、分析機能など多彩な機能があるため、本当に必要な機能だけを選んで導入しましょう。
予算に合わせた料金体系になっているか
IVRを導入する際に忘れてはならないのが、予算に合わせた料金体系になっているかどうかです。
1コールあたりの料金なのか、月額料金なのか、初期費用やオプション料金など様々な料金体系で比較する必要性があるでしょう。
さらに提供されているプランによっては利用できる機能の範囲が変わることもあるので、自社が求めている機能があるプランを選んだ場合の料金も比較することが大切です。
自社に合った導入コストかどうか探るためにも、様々な企業に見積もりを依頼しましょう。
導入時や運用時に適切なサポートをしてもらえるか
IVRは確かに利便性が非常に高いですが、自社の目的に合ったプランをどうやって選べばいいのか分からないこともあるでしょう。
そんな時に適切なサポートをしてくれる企業かどうかが大切です。
導入する時や運用している時に導入コストやプランの内容など、質問したいことや相談したいことがあるかもしれません。
そんな時にサポート体制が整っていないようであれば不安になるので、サポート体制が十分に整っているかチェックしましょう。
【AI×IVRシステム】VContactとは？
様々なIVRの中でもおすすめなのが、コールセンターの業務効率化と共に質を向上させるVContactです。
VContactを導入することによってオペレーターの業務効率化や応対品質の向上、お客様の声を分析するといったメリットがあります。
4種類の基本性能と15種類のオプション機能によって業務効率化を実現しており、さらにAIによる音声認識機能によって文字起こしが自動的に行われるのが大きなポイントです。実際にVContactを導入した事例は、以下の通りです。
・ニッテレ債権回収株式会社様
ニッテレ債権回収株式会社では、以前から交渉記録の作成に人手や時間がかかるため、どうにか時間短縮できないか考えていました。
そんな時にVContactを導入したことによって、AIによる音声認識機能によって全文がテキスト化されるため、網羅的かつ客観的な交渉記録作成の平準化と作成時間の短縮が実現できました。
・通販会社協和
通販会社の協和では、お客様情報をどのように取得するか、そしてアフターコールワークの時間短縮をしたいと考えていました。
そこでVContactを導入したところ、リアルタイム全文テキスト化によってデータの自動取得ができるようになり、オペレーターのスキルに依存しない仕組みを構築することができています。
まとめ
コールセンターにおいてIVRは非常に利便性が高いシステムです。
IVRを導入しているかそうでないかによって応対率や顧客満足度などが大きく変わります。特にオペレーターの対応品質によって応対率が左右される以上、迅速かつ丁寧に対応できるかで顧客満足度が高まるでしょう。
オペレーターに負担をかけないためにも、IVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。