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ブログ(IVR/PBX)
IVRとは自動音声応答システムのことで、多くのコールセンターで導入されているシステムでもあります。
今やIVRは必須となるシステムであり、導入しているのとしていないのとでは非常に大きな違いがあるでしょう。
IVRはコールセンターの応対率や顧客満足度を高く維持するために必須のシステムであり、コールセンター業務の効率化や事業の拡大を可能にするためにも導入するのがおすすめです。
しかし、単に導入するといっても何ができるのか、どんなメリットがあるのか知る必要性があります。
それでは、IVRでできることやメリットなどをご説明しましょう。
IVR（自動音声応答システム）とは？
IVRとは自動音声応答システムのことで、顧客がコールセンターに電話をかけた時にオペレーターに繋がるまでの間に応答してくれるシステムです。
IVRがコールセンターに必須のシステムだと言われているのは、オペレーターへの負担を可能な限り軽減するためでもあります。
オペレーターに直接繋がるのではなく、あらかじめ用意されている音声で案内や顧客の誘電理由に応じた電話番号を入力することでオペレーターへの対応の振り分けを行うためです。
直通でオペレーターに繋がる場合、顧客の相談内容によってはオペレーターが不得意としていることがあります。
不得意とする相談内容が来ると、対応する時間が長くなってしまい、顧客満足度も応対率も下がってしまう要因になってしまうでしょう。
それを防ぐためにIVRを導入する必要性があります。
IVR（自動音声応答システム）を導入する背景
IVRを導入する背景にあるのは、以下のような理由が挙げられます。
▼導入背景一覧
- 応対率が低くなっている
- 顧客満足度を高めたい
- オペレーターの負担を軽減したい
- 顧客からのクレームが多い
他にも様々な理由が挙げられますが、基本的に以上のような理由が挙げられるでしょう。
IVRを導入していない場合、時間帯によっては入電数が多くなるので1人あたりの対応量が非常に多くなります。
故にオペレーターの負担が必然的に多くなるので、徐々にストレスが溜まったり対応力が低くなったりと様々な問題が発生するでしょう。
そうなると対応時間が長くなって顧客からのクレームが多くなりますし、お客様のサービスへの満足度も応対率も下がって最終的に何から手を付ければいいのか分からなくなってしまいます。
それらの問題を解決できるのが、IVRを導入することです。 IVRを導入することによって、顧客もオペレーターもお互いにスムーズなやり取りができるでしょう。
IVR（自動音声応答システム）でできること
IVRでできることは多くあります。
IVRを導入することによってオペレーターに直通で繋がる業務形態ではできなかったことができるようになります。
それでは、IVRでできることをご説明しましょう。
スキルベースルーティング
スキルベースルーティングとは、IVRによって顧客が求める相談内容に合わせて対応するスキルを持ったオペレーターに優先して繋ぐ方法であり、スキルに対応していないオペレーターに繋がらないようにする仕組みです。
この方法により、スキルに対応していないオペレーターに繋がって対応する時間を増やすこともありません。
対応力の低さで顧客からクレームを入れられることもありません。
処理時間を大きく短縮することによって、管理のしやすさから顧客満足度や応対率を上げることができるでしょう。
有人対応と無人対応の切り分け
IVRの導入で有人対応と無人対応を切り分けることができます。
顧客からの相談内容によっては、受付時点で定型メッセージだけでも対応できることがあります。
オペレーターにとっては、定型メッセージだけで済むような相談内容を受け付ける必要性がないので負担が減らせます。
この切り分けによって、有人対応しかできない内容に集中することが可能です。
有人対応に集中することで応対率を上げることができるのが大きなポイントです。
折り返し連絡の予約
IVRには折り返し連絡の予約を行うことができます。
オペレーターは可能な限り顧客からの入電に対応できるようにしていますが、対応時間が長くなると電話をしても繋がるまで待たされてしまいます。
待っている間が長くなるほど、顧客満足度も応対率も下がってしまうため、オペレーターがはいかに入電数を捌けるかどうかが重要です。
しかし、対応を急ぐあまり顧客に早口で説明したり対応がおざなりになってしまっては、いずれにしても顧客の満足度も下がる原因になってしまうでしょう。
ですが、IVRを導入することで、一定時間待たされている顧客に折り返し連絡受け付けの案内に誘導して登録してもらうことができます。
折り返し連絡の予約を登録することで、後からオペレーターが電話をかけて対応する形式になっているのです。
営業時間外対応
IVRは営業時間外でも対応してくれる機能もあります。
顧客がどうしても営業時間内にオペレーターに相談することがあったとしても、営業時間外であったら相談することができません。
しかし、IVRを導入しておくことで営業時間外でも自動音声応答ができるガイダンスサービスが利用できるため、実質24時間対応になります。
IVR（自動音声応答システム）を導入するメリット
IVRには様々なメリットがあります。
今まで応対率や顧客満足度が芳しくなかったコールセンターがIVRを導入することによって、現状を大きく変えることができるので、是非ともIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
それでは、IVRを導入するメリットについてご説明しましょう。
電話応対のリソースを削減する
一つ目のメリットは、電話応対のリソースが削減できることです。
IVRを導入しない場合、入電数の増加によって現在のオペレーターだけでは対処できない可能性があります。
時間帯によってはさらに入電数が増加する繁忙期になるため、1人あたりが対応する件数も多くなるでしょう。
もちろんオペレーターの動員数を増やすことで応対率や顧客満足度を充実させることができますが、その場合だと今度は人件費の高騰や管理の難しさがが懸念されます。
管理者も含めて人件費が高騰する分、経営がやりにくくなる可能性があるでしょう。
しかし、IVRを導入することによって、電話応対のリソースが削減できるのが大きなポイントです。
有人対応や無人対応の振り分け対応やスキルベースルーティングなどの機能によってオペレーターにかかる負担が減るため、オペレーターの動員数を減らすことができます。
動員数が減れば人件費も削減できますし、迷惑電話や間違い電話などを自動で応対し、本当に必要な相談だけを受け付けるので無駄なく応対率や顧客満足度を上げることが可能です。
流動的・限定的な電話応対ができる
IVRを導入することで今までできなかったことに挑戦できるというメリットもあります。
キャンペーンや限定的なサンプル配布など、入電数が多くなりそうな試みは入電数の増加を招くので大変になります。
さらにオペレーターを雇用したり、コールセンターを開設するのは様々な費用がかかります。
しかし、IVRであれば自動で応対してくれるので限定的な利用が可能です。
短期間だけの利用もできるので、期間限定のサービスやキャンペーン時の際などにも使えます。
また、別の機能を試しつつ自社に合った利用の仕方を探ることもできるなど流動性にも富んでいます。
メンテナンスの効率化
IVRを導入することでメンテナンスが効率良くできるようになります。
コールセンターのメンテナンス中は本来であればだれも対応できない状態になるので、その間にかかってきた電話に対応することができません。
しかし、メンテナンス中でも自動音声応答システムが稼働しているため、対応できる範囲内であれば自動的に対応してくれます。
メンテナンスが効率良くできるようになることでメンテナンスコストも削減できるようになるので、効率の良い運用が可能です。
新人の離職率を下げる
コールセンターにおいて新人の離職率を下げる際に重要なのは、早く現場に出して業務に慣れさせることです。
しかし、実際の現場で求められるスキルと新人のスキルがマッチしていない場合、仕事にならないので研修期間を設ける必要性が出てくるでしょう。
ただし、研修期間は長ければいいというものではありません。
研修期間は確かに大切ですが、基本的に研修期間中は収入が安くなる傾向にあるので、研修期間が長いと相対的に新人の離職率が高くなります。
そこでIVRを導入することにより、新人でも対応できる内容の相談だけを繋ぐように設定することで、離職率を下げることができます。
これならたとえ経験が少ない新人でも安心して業務に集中できますし、研修もこなしながら業務ができるので詰め込み研修にならずに済むでしょう。
IVRを導入する際のポイントや比較選定方法
IVRを提供している企業は多くあるので、どの企業のIVRを導入すればいいのか分からない人も多いのではないでしょうか。
IVRを導入するためには様々な企業を比較、選定する必要性があるので、どんなポイントがあるのか知ることが大切です。
それでは、IVRを導入する際のポイントや比較選定方法についてご説明しましょう。
オンプレミス型かクラウド型か確認する
まず、IVRにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。
それぞれのタイプにはメリットとデメリットがあるので、導入する際に確認する必要性があるでしょう。
オンプレミス型は専用設置型のIVRで、コールセンター内にCTIシステムを設置する方法です。
オンプレミス型を採用する場合、自社のコールセンター内に設置するので社内の顧客情報と連携しやすく、回線や電話番号もそのまま使えるのがメリットです。
しかし、オンプレミス型を導入する場合は1年以上も構築に時間がかかる上に社内に保守管理を行う人材が必要になります。
しかも初期費用として、数百万円～数千万円、大規模になると1億円以上のコストがかかるなど、よほどの余裕がなければ導入できないかもしれません。
一方のクラウド型はサーバーを提供している会社から間借りするタイプになっています。
クラウド型のメリットは、すぐに利用できる上にネットがあればどこからでも利用できること、そして初期費用が安いことです。
特に大きなデメリットもなく、一時的にIVRを導入して応対率や顧客満足度を上げたい時におすすめできます。
導入スピード
導入スピードの早さはとても重要です。
特にオンプレミス型のIVRは、一度設置してしまえば間借りする必要性がなくなります。
しかし、その都度料金が発生することがありませんが、いかんせん導入までのスピードが長すぎるのが大きな欠点です。
システムを構築するのに1年以上もかかるのはあり得ないので、その点で言えばクラウド型の方が非常に利便性が高いです。
クラウド型はインターネットに対応するデバイスがあるなら、提供会社に依頼すればすぐにでも利用できるスピード感があります。
機能性
IVRを導入する上で確認しておきたいのが、機能性です。
IVRには営業支援システムや全通話録音、自動応答機能、着信拒否機能、分析機能、コールエスカレーション、ACDなど様々な機能があります。
しかし、IVRを提供する会社の中で全ての機能を備えているケースは非常に少ないため、どんな機能があるのか確認する必要性があるでしょう。
とはいえ、コールセンターに必要がない機能を求めて導入費用を高くしてしまっては意味がないので、今のコールセンターに必要な機能を厳選してIVRを選びましょう。
IVR（自動音声応答システム）を導入する時の費用相場
IVRを導入する時の費用相場は、数十万円～数百万円と幅が非常に広いです。
これはIVRを提供している会社にもよりますが、IVRに搭載されている機能にも左右されます。
なるべく安く抑えたいなら機能を少なめにする必要性がありますが、費用だけで選ぶと後悔するでしょう。
必ず、自社に必要な機能を優先して選ぶのが得策です。
まとめ
IVRはコールセンターにとって必須となる機能を備えたシステムです。コールセンターにとって顧客満足度や応対率を高く維持したいのであれば効率良く運営できる体制を整えることが大切です。
そのためにも、IVRを導入する前にどんなメリットやデメリットがあるのか、費用相場や導入したい機能などを厳選して検討しましょう。